服务范围：对于已经购买及正在使用原厂系统软件的客户，建议每年服务到期前续买原厂相关软件的第二年服务，对系统软件的稳定运行起到至关重要的作用。

一，IBM原厂技术支持服务内容

软件服务方式及范围
    IBM为不同软件客户设计了形式多样的软件维护服务。针对不同服务合约客户，IBM客户支持团队将相应提供现场、电话及电子邮件等形式的技术帮助。

适用于所有IBM软件产品的服务（PPA, Passport Advantage)
    这是一套在软件许可期各个阶段和全世界各个地方都能为客户节约投资的，包含软件许可权、软件升级准许权和客户支持的全面方案。即，客户购买软件时，同时获得软件维护服务。软件维护服务包括软件升级和软件技术支持服务。
软件升级：
    在服务期限内，当客户所购买的续约服务的软件有任何小版本或大版本的升级，IBM会及时将该升级版本的介质依照客户所提供的联系地址给客户邮寄（采用EMS）；客户可根据自己的需要免费升级到新的版本和移植到新的平台。
注：客户所能得到的升级介质限于在服务期内IBM推出的新版本软件， 在客户向IBM下定单前，及超出服务期的时间段内IBM推出的新版本软件，客户无权得到该版本的升级介质。
软件技术支持服务：
服务方式：
1. 提供基于互联网的电子化支持
2. 提供5X8小时及7X24小时(仅限严重程度一的问题)远程电话支持服务
服务范围：
1. 软件产品的安装
2. 软件产品的基本日常维护和使用管理
3. 软件产品的基本配置
4. 软件技术问题的根源分析与诊断
5. 提供软件本身问题的修正性软件
（以上2至5项称为“软件维护基础服务”）

软件服务响应时间
服务合约客户
1. 正常服务时间为每周一至周五，上午八点半到下午五点（公共假期除外），对于客户提交的技术问题，工程师将在接到客户电话后予以响应；如果在客户提交技术问题时，所有的工程师都在占线状态，我们将留下客户的联系方式，由工程师在2小时之内给客户回复。
2. 在上述服务时间段外，对于客户提交的严重程度为一的软件技术问题，工程师也将在接到客户电话后两小时内予以响应；
3. 对于客户以电子形式提交的技术问题，工程师将在第二个工作日予以响应（特殊情况除外，例如：网络故障）。

如何获得技术支持服务
客户支持团队联系方法
   您可以通过以下几种方式与客户支持团队联系：
1. 电话（800-810-1818或010-84981188）
2. 电子方式（http:www.ibm.com/cn/support 提交电子问题）
3. 网上技术中心（http:www.ibm.com/cn/support 自助答疑）
提交技术问题
    客户在使用IBM软件产品时应当了解所享有的软件维护服务种类及服务方式。当您向技术支持中心提交问题申请时，
第一阶段，向客户问题协调员提供：
1. 您的基本信息，包括姓名、公司名称和联系电话；
2. 贵公司合同号或客户号（适用于IBM DB2 和WebSphere家族系列产品及Lotus和Tivoli产品, 合同号和客户号均可以在您的软件许可证上得到。)
3. 产品序列号码（适用于Informix产品）；
4. 问题严重等级（如您的技术问题严重影响生产，请特别说明，这将决定您问题的解决速度，参见“问题严重等级定义”）。
第二阶段，向首层技术工程师提供：
1. 产品相关信息，包括产品版本号、补丁级别 、操作系统及版本号、产品相关配置信息；
2. 相关操作系统信息，数据库信息；
3. 错误描述。
为解决问题，可能会要求您提供：
1. 错误说明文件、日志文件 ；
2. 操作系统级别的错误信息、操作系统配置信息。
第三阶段，当您的技术问题需要更多资源协同解决时，该问题申请将自动进入本阶段，并由首层技术工程师向客户提交最终解决方案。
问题严重程度定义
1. 严重程度一
    系统崩溃，无法启动或拒绝连接等原因导致客户无法获得任何系统服务，并对客户业务的正常运行造成重大影响。 
例如：数据库服务器停机，所有用户均受到影响。
2. 严重程度二
    系统主要功能不能正常工作，并对客户业务的正常运行造成较大影响；生产系统不稳定，并有周期性的中断。
例如：生产系统部分应用出现间断性错误，需要查明原因。
3. 严重程度三
    生产系统有故障，但仍可全面运行，对客户业务系统的正常运行有一定的或轻微的影响；产品性能增强请求；非生产系统故障。
例如：一个用户无法联接到服务器。

客户问题申请的处理
    客户的技术问题将被准确而详细地记录到IBM 的客户电话管理系统中，系统将自动生成该问题记录的唯一号码(问题编号），并根据客户提供的信息确定严重等级（参见“问题严重等级定义”）。严重等级将决定解决问题的程序。收集完问题的各种信息之后，IBM 技术工程师将开始处理问题。在此过程中，我们可能会要求客户提供更多的信息和文件，例如问题追踪和文件信息等。请记住问题编号，在以后与IBM 技术支持工程师针对该问题进行交流时将用到它。

客户技术问题的联络人
    技术问题被转接到的首层技术支持工程师将判断客户问题的严重程度，并负责解决。一般情况下，此工程师将是客户该问题申请的主要联系人。

IBM 将利用哪些工具解决客户的问题?
    客户的问题将采用客户电话信息数据库进行跟踪和管理，对于客户提交的电子问题，技术工程师将同样利用网络给予回复并同时记录到客户电话信息数据库中。同时，我们的测试中心配有多种IBM先进的硬件平台，业界常用操作系统以及IBM各中间件产品的最新版本。

二、Oracle原厂技术支持服务内容

ORACLE公司为客户提供的技术服务内容为:

1. 热线电话服务 (每周7天, 每天24小时)
（1） 热线支持电话 800－810－0365，800－810－0366
（2） 每周7天,每天24小时全球支持中心全年电话咨询, 帮助客户咨询问题解决之道、报告产品瑕疵、询问文件说明,以及寻求技术指导. 满足您业务发展的需要.
（3） 本地(中国)支持中心为您在周一至周五(8:30-5:30) 提供技术支持服务. 在此工作时间之外, 我们的系统会将电话转接到海外该时间段内仍在运作的全球支持中心.您可以通过全球支持中心,来解决您的问题.
（4） Oracle技术专家直接同客户对话，帮助解决客户提出的疑难问题。

2. 软件产品的升级
服务期内的用户享有对所购买软件产品升级的权力。乙方将根据用户的申请免费提供当前支持的具有新增功能的升级软件产品、主要维护版本的升级软件产品以及软件修补包的介质。

       3.软件许可权转移的权利
  用户享有对所购买的软件许可权(license)进行转移的权利, 以保护客户现有的投资.即可将Oracle产品移植到其它操作系统平台上,同时旧平台上的 Oracle 产品停止使用,并需支付新平台的介质费用.

       4.  Oracle Metalink
      OracleMetalink 是Oracle全球客户支持中心面向全球Oracle 客户提供的基于 WWW 的24小时免费电子支持服务。Oracle Metalink主要内容包括：
（1） 我的主页: 用户能定制其 Metalink 帐户的个人主页，只接收想接收的信息， 及与其个人主页相关的主动电子邮件等。
（2） 技术库：可访问安装帮助、版本通知、热点话题、问题/解决方案文章和文档等信息。
（3） 技术论坛: 用户能将问题公布给技术支持工程师或用户团体，分享和交通信息与经验。
（4） 用户管理：使用户能访问最新的联系信息，添加/删除支持服务认证号码，查看使用相同支持服务认证号码注册的其它用户，定制用户的 Metalink 帐户，修改口令和查看许可证信息等。
（5） 产品生命周期：提供最新的产品版本信息和产品支持信息. 和产品可用性、认证、技术警报和产品支持终止信息。
（6） 补丁程序: 用户可以通过Metalink下载补丁程序（patch）。
（7） TARs: 用户能通过 Metalink 联机生成、更新和关闭TAR，并查看TAR管理报告。
（8） Bugs：可帮助用户查询问题数据库。
（9） 信息库检索: 允许全文本查询检索 Metalink 信息库中的所有内容，包括论坛张贴文章和问题数据库。
注册并使用Metalink ：用户可访问下列地址，使用客户服务认证号码（CSI）进行 Oracle Metalink 的注册，得到用户名和口令，然后即可使用:
   Metalink Web地址：http://metalink.oracle.com 
     5. Oracle技术通讯
     Oracle 技术通讯是 Oracle 中国公司支持服务部出版的中文季刊。主要内容包括 Oracle 技术动态、产品使用技巧、疑难问题解答、产品最新版本信息、新闻等。每期技术通讯出版后，将邮寄给所有服务期内用户。
      6. Oracle技术研讨会
     客户可以参加在北京、上海、广州、成都各办事处举办的 Oracle 技术研讨会。研讨会的目的是加强 Oracle 和客户之间的沟通, 并帮助客户了解和掌握 Oracle 的最新技术、产品使用技巧、系统维护管理方法、软件工具等多种内容。同时，在研讨会中，Oracle 技术专家将 现场解答客户提出的各类技术问题，包括数据库服务器产品、开发工具、应用服务器及应用产品等。